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評価の分岐となりつつある「お客さまとの接点頻度」

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「契約締結までは、何回も自宅に来ていた保険担当者が契約後全く来なくなった」
「保険のことで聞きたいがあったので担当保険代理店に電話したら担当者が、いつの間にか辞めていた」
「保険金請求の連絡をしたらフリーダイヤルを教えられただけで全くその後の対応をしてくれない」

上記は、各保険会社に苦情として入ったお客様の声です。
皆様は思い当たる節がありませんか。
生命保険は基本的に1度締結すると事故が発生しない限り生涯契約の為、お客様と接点がなくなります。
また、損害保険も1年更新型であっても電話募集で完結している場合や長期契約を結んでいる場合は、
生命保険同様、事故等が無い限り、お客さまとの接点がありません。

それを当たり前にしていると、上記のような苦情が発生します。
更にそのままにしていると、いつの間にか保険金支払事由が発生していて未払い問題に発展したり、
対象物が無くなっており保険料の返還請求を受けたり、
お客様の生活環境が変わっていて、事故請求時に保険金が支払不可なっている等、より状況が悪化してしまう可能性が出てきます。

お客さまのもしもの時に最大限の力になれる保険である為には、定期的なメンテナンスが大切です。
その為には、お客様と最低でも1年に2回(半年に1回)は接点を持つ努力が必要です。

①お客様に挨拶状を出す。
②継続手続きは訪問する。
③自社のニュースレターを郵送する。
④バースデーカードを送る  など

金融庁より「顧客本位の業務運営」が求められている中で、
「態勢整備さえ取り組んでいれば大丈夫!」というだけでは、もう評価されない段階になりつつあります。
金融庁の保険代理店に対する評価基準は加速化を増しています。

今後、「お客さまへの見える化」、「年間を通じての顧客との接点頻度」、「顧客サービスの提供度」
このようなことが評価基準に変わりつつあります。
そして、お客さまの変化にいち早く気付ける体制づくりが、「お客様満足度の向上」に繋がると言えるのではないでしょうか。