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契約の取扱い移管は慎重に…

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先日、某生命保険会社プランナーの方からご相談をいただきました。
相談の内容は・・・
「生命保険に加入しているお客様から、知らない保険代理店から火災保険の更新の案内が届いたようで、
実際、お客様が知らない間に取扱い代理店が変わることってありますか?」という問合せでした。

一般的に考えられるケースとして・・・
「以前の取扱い保険代理店が廃業をしたのか」
「担当の募集人が他の保険代理店に移籍をしたのか」
「以前の取扱い代理店がその保険会社の商品の取扱いをやめ、他の保険代理店に引き受けをお願いしたのか」などの可能性をお伝えしました。

今年に入ってこのような契約の取扱い移管トラブルに関するご相談を数件受けています。
本来、契約の取扱い移管を行う前にお客様へ事情をしっかり説明し、お客様の意向や了承などを得たうえで、
他の代理店に移管することが望ましい対応だと私たちは考えます。
おそらく今回のご相談のケースでは、事前の説明どころか案内文書の発送もなかったものと考えらえます。

昨年の秋、金融庁と日本損害保険協会との意見交換会が行われ、体制整備の取組みが認めらた保険代理店の指標が公表されて以降、
損害保険会社各社、保険代理店の合併、整理に向けた動きが早くなってきているように思えます。
保険代理店、募集人のほとんどの方が、「お客様は自分達のもの。お客様は代理店、募集人に付いてくれている」との考えを持っています。
私たちも決してこの考えが間違いとは思っていません。
でも、あくまでも保険代理店は代理店です。お客様の契約そのものは保険会社に帰属されています。
保険会社の都合でお客様の取扱い保険代理店が変更になるケースもあります。
今後、保険代理店の合併、整理が増えていくにあたって契約の取扱い移管のトラブルや、このような相談のケースも増えてくると思われます。

契約後の「お客様フォローの重要性」と「顧客との接点の機会」がフォーカスされている今の保険業界。
特にM&Aを考えている保険代理店の方々は、契約移管の取扱いは慎重かつ顧客本位の対応の仕方(工夫)に目を向けてみてください。
契約後のアフターサービスの差が他代理店との差別化につながる時代ですよ。