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生命保険の適正な失効対応

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生命保険の保険期間は、10年・15年または一生涯など長期にわたります。
その様な長い期間になると、お客さまの生活環境や家族構成に多くの変化が生まれてきます。
そんな変化の中で、毎月当たり前となっていた保険料の引落が「ついうっかり」で未納となってしまう方もいます。

保険代理店の方々には毎月10日前後に、
上記の「ついうっかり」で未納となったお客様の振替不能リストが届いていると思いますが、
会社としてどの様に対応するルールとなっていますか。
監査において保険募集人にこの質問をすると、大半の方が「お客様に再振替の連絡を行います。」と答えられます。
しかし、再振替も出来ずに失効となってしまったお客さまにはどの様に対応するルールとなっていますか、
と質問すると意見が2つに分かれてしまっているのが実情です。

「復活の意思があるかどうか最後まで確認します。」
「保険会社から書類が送られるので、これ以上は何もしません。」

さて、皆さんは上記どちらを答えますか。

「何もしません」と答えられた方は、今、社内においてどのくらいのお客さまが失効状態にあるのか、
保険会社から失効契約対応確認リストなどが出ているかを確認してみてください。
未納および失効のフォロー対応も保険代理店の大切な保全業務のひとつです。

もしもの時の保障であるためには、お客さまの契約が正常でないと対応できません。
対応が出来ない場合に保険代理店として何もしていなければ、
「どうして連絡してくれなかったのか」と苦情を受けているケースもよく耳にします。

では、どの様な対応をしたらいいのでしょうか。
まずは、お客さま保障が無効になっていることをしっかりと理解してもらうことです。
その上で、失効した契約も保険会社によりますが、2年または3年と一定期間内であれば復活可能であること、
また復活しない場合においても、契約内容によっては解約返戻金が発生している事を伝えることが必要です。
そしてお客さまの意向に応じた対応を行うことが大切です。
失効契約を放置したままにすることは、顧客保護の観点からしても保険代理店として適正な対応とは言えないと判断されます。
もし今、保険会社から定期的に送付されている失効契約対応確認リストがあるようでしたら、
是非、月初の今だからこそ社内でどの様な対応ルールとするかを話し合ってみて下さい。