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損保代理店で苦情の多い近接更改

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保険代理店の皆さんご承知のとおり損害保険で満期日到来、継続の案内については、
満期日の約3ケ月前からお客様に案内できる様になっています。
保険会社や種目によっては案内送付は保険会社から行われているところもありますが。
では、保険代理店の皆様は満期日のどの位前のタイミングでお客様に更改手続きのアクションを起こしますか。
保険代理店の管理責任者の多くが「当社は2ヶ月前から案内を行い1ケ月前には手続き完了するルールになっている」と回答されます。
しかしながら、保険募集人との対話型監査・ヒアリングにおいては、
「早めに案内してもお客様が手続きするのはギリギリが多いから、1ケ月前ぐらいから案内する」、
「お客様も忙しいから満期月になってから連絡を入れる」、
「直前で連絡したほうが、保険の事を考えてくれるから」等の回答が多く、社内ルールに沿っていない方がいます。
そこで、昨年度の損害保険協会などの苦情項目を見ると、
「保険の担当から、満期直前になって更新の案内を受けた為、何も考える事が出来ずに昨年同等で契約した。どうしてこんなに案内が遅いのか」、「いつもギリギリに満期の案内が来るから保険の内容が合っているか考える暇がない」など、近接更改をせざるを得なかった状況に対する苦情が多く入っています。
いかがでしょうか、保険募集人の意見とお客様の意見では大きな乖離が発生しています。
意向把握においても、「当該保険契約の内容の説明及び保険契約の締結等に際して、
顧客の意向と当該保険契約の内容が合致していることを顧客が確認する機会の提供を行わなければならない」となっています。
要するに「お客様に対して適切に契約内容の確認、検討をして頂く時間を提供しなければならない。」ということです。特に、社会情勢が不安定となっている今、家計の見直し、必要経費の見直しを実施している企業や家庭が増えてきていると耳にします。
先日は某保険代理店主より、「顧客企業の火災保険の見直しを言われ、結果的にANP700万円減収した」と聞きました。詳しく話を聴いてみると、担当募集人とお客さまとの付き合いは10年以上だったそうで、これまではその担当募集人が提案する補償条件そのままで、じっくり補償の中身等を考えることなもく、お任せ状態だったそうです。
しかし今回このような緊急事態に情勢が変わったことで、他社保険代理店にも見積を依頼するなどして、じっくり火災保険の中身の検討をした結果、必要最低限の範囲に変更された。というものです。
本当に必要な補償を提供し、不適切な見直しでお客様に不利益が発生しない為にはどの様にすべきか、保険のプロである皆様の説明と適切な対応は最重要事項と考えます。
まだまだ安易に継続契約だから変更事項は無く手続き可能であると勘違いしている保険募集人が存在しているのが実態のようです。
このような時期だからこそ、保険代理店として生き残りをかけたお客さま本位の募集とは・・?を改めて考えてみてはいがかなと思います。この時期をピンチをチャンスに変えて、医療保険、サイバー保険で逆に増収している保険代理店もあります。緊急事態宣言が解除された時、本当の意味で差別化が図れた保険代理店が残っていると考えています。