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損害保険継続契約における適切な非対面募集

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損害保険の継続手続きでは、電話募集と郵送募集の2種類の非対面募集が可能です。
外出自粛の今、対面契約を基本としていた保険代理店では、非対面募集対応に切り替えているところが増えてきています。そこで当社にも増えてきている顧問先保険代理店からの相談事項は、

①お客様の反応が見えない分、理解して貰えているかが不明です。対応記録だけで適切な対応と判断して大丈夫ですか
②保険募集人によって対応時間に大きな差が出ているのは問題ないですか
③郵送募集において電話で説明していますが、電話募集と何が違うのですか
非対面募集は簡単でたった5分で手続き出来ると言う方もいますが、その様な方に限って不備や苦情を多発させている傾向が強いといえます。
保険会社のマニュアルには、「非対面募集であっても、対面による保険募集の時と同等に保険契約についてお客様にご理解していただかなければなりません」との記載がある様に、本当は適切な非対面募集とは大変難しい対応なのです。その事を理解した上で、社内ルールを設け、事前準備に工夫を行い、対応歴の記録、事後検証の実施を行う事で適切な実施が可能となります。
まず非対面募集の実施に向けて、最も重要なのは各保険募集人が商品内容および重要事項説明書の内容を正確に理解しているかです。「それは当たり前のことだ」と言われますが、資料を指差ししながらの説明ではない以上、自分の言葉が分かり易い表現で具体的に伝えられないと相手に理解して貰えません。その為には正確な知識が重要となります。
重要事項説明と一言でいっていますが、「契約概要と注意喚起情報の記載の違いは?」と監査時に尋ねると、しっかりとした回答が返ってくるのはわずか半数程度。
「重要事項説明で絶対、最低限説明しておかなければならない個所はどこですか」と聞いてくる方もいます。
本来この点は、社内教育による指導も大切ですが、外部監査機関から考えると募集登録を許可する保険会社が徹底教育しておくべきではないかと思います。
いずれにしても、説明において重要な事はトークスクリプトです。
基本的な流れ、相手への配慮事項、必ず伝えるべき事項、確認すべき事項、お客様の理解確認の仕方など社内で統一した道標があると、保険募集人によって説明時間に大きな差は無く、不備の発生も減らすことが出来ます。また、送付する書類に色付けや付箋、ポイント事項の注意文面添付など工夫を施している保険代理店も増えてきています。
お客様および社員の安全が求められる今、非対面であっても信頼のおける対応をしてくれる、と安心を届けるためにも社内体制を今一度見直してみませんか。