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非対面募集の創意工夫

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保険代理店においては保険の契約手続きは原則対面とする。と言われてきた時代は変化の時を迎えました。
新型コロナウィルス感染拡大防止による自粛期間が続き、新しい生活様式を求められている現在の社会情勢においては、直接対面する事に警戒を持たれているお客さまがいるだけでなく、オンラインシステムを活用した商談や会議、入社面接などが当たり前の世の中となってきています。
そんな中で、非対面での更改手続きだけでなく新規契約を可能とする対応が一部保険会社では開始され、各社追随する検討が始まっています。今まで非対面募集は不備の温床になるとして是正を求めてきましたが、今後は非対面募集時の適正化と体制整備とそれに伴う保険代理店独自の創意工夫が求められてきています。
オンライン面談のシステムの導入、非対面時の募集フローマニュアルの整備、トークスクリプトの整備、適正な本人確認の徹底、現物確認方法のルール化、対応回数のルール化、書類の適正な授受管理、保険募集人の適正な意向把握の平準化などが挙げられます。また非対面募集においても対面同等の対応が求められる中で、品質の高い説明力や質問力だけでなく、観察力や理解力も重要と言えます。
当社の顧問先保険代理店においては、弊社が独自に無償提供している約150種類のPDCA管理帳票類のひとつから、非対面募集専用書式となる「郵送・電話による手続き(更改含む)のご案内および確認書」を加入申込書と一緒に送付しています。
<確認書の内容例>
①手続きのフロー(ステップ1~ステップ4)
②お客さまにご意向の再確認、ご理解していただく事項
③保険募集人が対面募集時に直接説明する場合と同等に重要事項等に関してご理解いただく事項など。
お客さまご自身で確認していただく事項等を明記し、お客さまからはこれらの事項についての確認署名を取り付け、返送をいただくなどの創意工夫の対応を実施している他、弊社監修のトークスクリプト等を作成し、オンラインシステムを使用したロープレを実施したり、システムの画面の映り具合や聞き取りにくさを無くす為の勉強会を実施する等、適正な非対面募集の為の工夫を模索、実行しています。
非対面募集が増えてきている中、先日の財務局の検査でもこの点は取り上げられているため、特に新規、更改問わず、トークスクリプト等の整備、運用は必須事項といえるでしょう。
繰り返しになりますが、非対面募集だからこそ、今後は保険代理店独自の創意工夫の対応、整備をしている保険代理店こそが、本来のお客さま本位の業務運営がなされている。といえるのではないかと考えます。
弊社の顧問業務サービス(基本プラン月額1万円)を活用されて、お客さまから選ばれる保険代理店になるよう創意工夫の体制整備をされてみてはいかがでしょうか。