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お客さまの声を集める

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保険代理店の外部監査における保険募集人ヒアリングにおいて、お客さまの声の受付、収集状況やその対応方法。そして、その声について社内共有の方法や話し合いによる業務改善またはより品質向上に生かす取り組みの実態があるか等の質問を行いますが、多くの保険募集人の認識は、まだまだ「お客さまの声=苦情」であり、苦情の中でも自分一人の対応で解決した場合には、会社へ報告を行っていないケースもあるとの回答を多く受けます。
また、お客さまの声の区分として、要望やお褒めも報告する事は知っているが、具体的にどこまでの声を報告するべきか分からない、との意見も受けます。
多くの保険代理店において、お客さまの声とは、苦情・要望・相談・お褒め、として報告を求めていますが、保険募集人は、お客さまの声の区分を正確に理解出来ていないため、報告が適切に出来ていないのが実情です。
また、声をあげることで、自分の人事評価等に繋がり給与等の査定の低下に繋がるとの意識があり、声を活かす事で社内の改善および営業戦略の発見に繋がることの認識が出来ていない事も声が集まらない原因の1つのようです。
そもそもですが、お客さまの声とは、保険代理店、保険募集人の募集行為および保全対応等に対して、お客さまが満足しているのか、改善を求めいているのかを知るための指標のひとつと考えます。
その為、お客さまの声を集めて分析する事で自社の強みや弱み、保険募集人の対応の適切性を理解する事が出来ます。
この事を管理責任者および保険募集人が同じ様に理解した上で、お客さまの声を出し合う事が大切ではないでしょうか。
お客さまの声の捉え方は個々で異なる事も多々ありますので、同じ声でも苦情とする人もいれば、要望と判断する人もいます。この時点で私たちは外部機関として、お客さまの声の重要性を理解しいていない顧客保護等管理態勢に問題がある保険代理店という評価をせざるを得なくなります。
お客さま本位の業務運営方針を掲げる保険代理店が増えてきましたが、それは単に自社の手数料ポイント加算のためなのか、それともお客さまのために、より業務品質を向上させてお客さまの利益の保護のためなのか。
お客さま本位の業務運営の本質を理解する意味でも、まずは些細なお客さまの声を出しあうことが大切な事といえます。そして色々なお客さまの声の事例を基にした社内研修を行い、声の区分の理解、意識の統一が必要かと思います。また、お客さまの声が集まらないと悩まれている保険代理店は、社内研修以前の問題として、何故お客さまの声があがってこないのか。その原因を探る事から始めてみてはいかがでしょうか。